Objetivo: 

El artículo tiene como finalidad proporcionar una guía detallada para configurar y personalizar el Centro de Ayuda en Intercom. Se enfoca en instruir paso a paso cómo crear y publicar artículos, configurar la biblioteca de ayuda, y personalizar elementos como el estilo, pie de página y la tabla de contenido automática, asegurando que el Centro de Ayuda refleje coherencia con la identidad de marca y sea una herramienta efectiva para brindar soporte e información a los colaboradores.


Alcance / Limitaciones: 

Este artículo está destinado a los usuarios administradores de Servicio al Colaborador que dispongan de una cuenta en Intercom. Se limita a la configuración y personalización dentro de la plataforma Intercom y no cubre la integración con otras herramientas o plataformas externas.


Definiciones:  

  • Artículos: Con esta función, agilizas el soporte técnico para tus colaboradores. Automáticamente sugieres artículos que abordan preguntas comunes, lo que les permite a los colaboradores resolver sus dudas por sí mismos antes de iniciar un chat. La creación y compartición sencilla de artículos durante las conversaciones en vivo facilita brindar información a los colaboradores en tiempo real, y además, puedes recopilar comentarios valiosos para mejorar continuamente tu contenido.
  • Colecciones: Carpetas que te permiten organizar los artículos y que sean fácilmente accesibles
  • Centro de ayuda: Sitio web publico en donde se almacenan los artículos


Proceso: 

Para crear artículos debes iniciar sesión en Intercom y hacer clic en "Artículos" en el menú lateral. Haz clic en "Nuevo artículo" y redacta el artículo, podrás utilizar las herramientas de texto y agregar imágenes, videos, tablas, archivos, etc. 




 Luego puedes seleccionar "Guardar" para guardarlo como borrador o "Publicar" para que sea de acceso público.




Para publicar artículos en la biblioteca, simplemente agrégalos a una colección. Haz clic en “Colecciones” y luego en “Agregar colección”. Al crear la nueva Colección, debes darle un nombre, elegir un ícono, hacer clic en “Agregar” y seleccionar los artículos necesarios.



Para configurar y personalizar la biblioteca de ayuda, debes dirigirte a "Ajustes" y hacer clic en "General". Allí podrás revisar todas las configuraciones disponibles las cuales abarcan:


 

  • Idiomas compatible: Para elegir un idioma predeterminado
  • Publicaciones de sitios web: Cuando estés listo para comenzar, aquí es donde puedes publicar y activar el sitio web público del Centro de ayuda.
  • Dominios: Cuando publicas el Centro de Ayuda, el contenido se hace disponible a través de un dominio de Intercom de forma predeterminada. Así que, primero asegúrate de que tu Centro de Ayuda esté activado. Luego, ve a "Configuración del Centro de Ayuda", después "General" y selecciona "Dominios" para obtener la URL predeterminada de tu Centro de Ayuda. Recomendamos compartir la URL del centro de ayuda en una publicación o acción rápida en el módulo de Comunicaciones.
  • Analítica: Para integrar Google Analytics con tu Centro de ayuda y obtener información sobre el comportamiento de tus visitantes, solo necesita su ID de medición GA4 .
  • Privacidad: Si deseas que los artículos solo estén disponibles para los usuarios que iniciaron sesión, ingresa un enlace a tu página de inicio de sesión. Si un un visitante intenta ver un artículo dirigido a usuarios, se le animará a iniciar sesión a través de un enlace a esta URL.
  • Integraciones: Puedes configurar una sincronización entre los artículos de Intercom y Zendesk
  • Imagen para redes sociales: Puedes cargar un favicon, este favicon aparece antes del título en la pestaña del navegador de tus colaboradores cuando visitan el sitio web de su Centro de ayuda. También puedes cargar una imagen de redes sociales. La imagen de la red social aparece cuando tu Centro de ayuda o sus artículos se comparten en Facebook, Twitter o cualquier otra plataforma de red social.

 

Luego, para dar estilo a tu biblioteca de ayuda, presiona la pestaña de "Dar estilo" dentro de "Ajustes" donde podrás cambiar:


  • Color de fondo del texto: Al cambiar el color de fondo en esta sección, observará que se aplicará a todo el Centro de Ayuda, incluyendo la página de inicio, colección, artículo, búsqueda y las páginas de error. 
  • Color de acción: Se utiliza en botones, enlaces y otros elementos. Elije entre el estilo de diseño "Tarjeta" (realiza un marco en las secciones) o "Flotante" que se aplica a Colecciones y Artículos en todas las páginas.




























  • Radio de curva: Ajusta la curvatura de las secciones.
  • Fuente principal: Se emplea en los mensajes de bienvenida, títulos y encabezados.
  • Fuente secundaria: Se utiliza en descripciones, el texto principal de los artículos y otros textos. 
  • Múltiples fuentes personalizadas: Carga fuentes personalizadas que combinen con tu identidad de marca.
  • Mostrar autores de artículos: Marca esta opción si deseas que aparezca el nombre de la persona que escribió el artículo.





Accede a la opción "Encabezado" dentro de esta sección, personaliza el encabezado superior que puede incluir el logo de la organización, el título de la página o el nombre de tu organización, así como cualquier enlace relacionado con el encabezado.


 


Dentro de la sección "Configuración del Centro de Ayuda" y posteriormente en "Estilo", encontrarás la opción "Bloque de Hero". A través de esta función, tienes la posibilidad de añadir atributos de usuario al mensaje de bienvenida en la página de inicio de su Centro de Ayuda.


 

 

También puedes cambiar el color de fondo y texto donde, en primer lugar, el color de fondo que selecciones afectará a los siguientes elementos: 

  • El color del ícono del avatar (cuando no haya una imagen disponible)
  • Los enlaces dentro de los artículos.
  • El color y degradado del bloque de héroe, o la carga de imágenes.
  • El fondo difuminado (si se utiliza un degradado de color).


En segundo lugar, el color de texto que elijas se aplicará a:

  • Los enlaces en el bloque de héroe.
  • El texto en la barra de búsqueda.


En "Altura" selecciona la altura deseada para el encabezado en la página de inicio del Centro de Ayuda. Puedes elegir un alto mínimo de 245 píxeles y un alto máximo de 600 píxeles.

Para la barra de búsqueda puedes elegir entre tres tamaños diferentes y luego seleccionar la alineación, horizontal o vertical. También puede seleccionar un "Radio de curva" para la barra de búsqueda. Mínimo de 0 píxeles y máximo de 30 píxeles.


Dentro de la sección "Configuración", anda a "Estilo" y luego selecciona "Diseño y secciones". Desde aquí, personaliza la forma en que se presentan las Colecciones y activa la opción para habilitar el Portal de artículos y entradas en la página de inicio. Haz clic en "Editar" para configurar cada uno de ellos según tus preferencias.


 

  • Sección de artículos: En esta sección puedes personalizar el diseño de esta área, establecer un título y seleccionar los artículos que se mostrarán en ella.
  • Sección de contenido: Tienes la posibilidad de agregar una sección con un título y una descripción, y además, puedes incluir un botón enlazado a una URL específica.
  • Sección de colecciones: Puedes definir el diseño, el estilo y el color que se aplicarán a la sección de carpetas de artículos.




En la página de "Configuración del Centro de Ayuda," anda a la sección "Dar estilo" y selecciona  "Página de colecciones". Desde aquí, puedes optar por mostrar u ocultar las descripciones de contenido en la página de Colecciones. La opción de ocultar las descripciones simplifica la exploración de tus artículos, mientras que mostrar las descripciones ayuda a los colaboradores a comprender qué pueden esperar dentro de esa colección.




Dentro de la sección "Configuración del Centro de Ayuda," anda a "Dar estilo" y selecciona "Página de artículos". Desde aquí, puedes optar por habilitar la función que automáticamente generará una tabla de contenido en cada artículo utilizando los encabezados H1 o H2 que se encuentren en tus artículos en donde también podrás mostrar hasta 5 artículos relacionados debajo de cada artículo en su Centro de ayuda, en "Artículos relacionados".


 


Dentro de la sección "Configuración del Centro de Ayuda", dirígete a "Estilo" y luego selecciona "Pie de página". Desde aquí, puedes realizar una personalización completa del pie de página del Centro de Ayuda para que se adapte a la identidad de tu marca. Puede agregar el logo, información de contacto, enlaces a redes sociales y otros enlaces de pie de página.





Una vez que hayas seleccionado las configuraciones deseadas, simplemente haz clic en "Guardar y establecer en vivo", y eso es todo. Tus colaboradores podrán utilizar el Centro de Ayuda y navegar en busca de respuestas a sus preguntas.


Módulos Requeridos:

  • Base: Gestión de personas
  • Addons: Servicio al colaborador


Palabras Claves: 

Artículos, centro de ayuda, biblioteca de artículos, diseño, marca, fuente, texto, color, Intercom, publicación, colecciones.


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